ITSM (IT Service Management) — це концепція та набір процесів для ефективного управління ІТ-послугами в організації. Вона охоплює весь життєвий цикл сервісів: від планування та розробки до надання, підтримки та постійного покращення. Основна мета ITSM — забезпечити, щоб ІТ-послуги відповідали потребам бізнесу, були надійними, доступними та ефективними для користувачів.

ITSM зазвичай базується на стандартах та кращих практиках, таких як ITIL, і включає процеси управління інцидентами, проблемами, змінами, запитами та активами. Впровадження ITSM дозволяє організаціям підвищити якість ІТ-послуг, зменшити ризики, покращити взаємодію між ІТ та бізнес-підрозділами, а також ефективніше використовувати ресурси. Це робить ІТ не просто технічною підтримкою, а стратегічним інструментом розвитку бізнесу.