**Zammad** — це сучасна, відкрита (open-source) система **HelpDesk / ServiceDesk**, створена для того, щоб компанії могли швидко приймати звернення клієнтів, обробляти заявки, керувати підтримкою та автоматизувати роботу служби сервісу.

Zammad поєднує все в одному місці: email, чат, соцмережі, телефонію та CRM-функції.

---

# ⭐ Основні можливості Zammad

### 📬 1. Централізація звернень

Усі повідомлення потрапляють у єдину панель, незалежно від каналу:

- Email
- Телеграм
- Viber (через webhook-и)
- WhatsApp (через API-провайдерів)
- Twitter/X
- Facebook
- Web-форму
- Live-чат на сайті
- Телефонні дзвінки (VoIP інтеграції)

---
### 🎟️ 2. Система тікетів

Zammad працює за моделлю тикетного HelpDesk:

- створення заявок автоматично або вручну
- пріоритети
- SLA / дедлайни
- категорії
- групи підтримки
- коментарі
- вкладення
- історія переписки у тікеті

---
### 🤖 3. Автоматизації

Zammad дозволяє автоматично:

- призначати заявки потрібним агентам
- виставляти пріоритети
- створювати тригери
- застосовувати макроси
- відправляти автоповідомлення
- інтегруватися з ChatGPT/AI

---

### 👤 4. Управління клієнтами

Вбудована база клієнтів (CRM-мінімум):

- користувачі
    
- організації
    
- поля, атрибути
    
- історія запитів
    
- права доступу
    

---

### 📊 5. Аналітика та звіти

Готові та кастомні dashboards:

- SLA метрики
    
- час реакції
    
- завантаженість агентів
    
- кількість тікетів
    
- типи звернень
    
- продуктивність
    

---

### 🔗 6. Інтеграції

Zammad має готові конектори:

- Google Workspace (SMTP/IMAP/SSO)
- Microsoft 365
- Slack
- GitHub / GitLab
- Jira
- LDAP / Active Directory
- SIP/VoIP

API REST дозволяє інтегрувати все інше.

---

### 🛡️ 7. Безпека

- 2FA
- Доступ по ролях
- Логи аудиту
- Шифрування
- SAML / OAuth
- SOC2 (хмарна версія)

---

# 🏗️ Де можна розгорнути Zammad?

### ✔ SaaS (хмара Zammad)

- все оновлення автоматичні
- простий старт
- оплата за агентів

### ✔ Self-hosted (на своєму сервері)

- повністю безкоштовно
- Docker / Kubernetes
- Ubuntu, Debian, CentOS
- повна свобода кастомізації

---

# 🎯 Для чого підходить Zammad?

Zammad ідеальний для:

- IT-компаній
- e-commerce
- сервісних центрів
- техпідтримки 1-го та 2-го рівня
- контакт-центрів
- internal IT Helpdesk у компанії