3.5 KiB
Zammad — це сучасна, відкрита (open-source) система HelpDesk / ServiceDesk, створена для того, щоб компанії могли швидко приймати звернення клієнтів, обробляти заявки, керувати підтримкою та автоматизувати роботу служби сервісу.
Zammad поєднує все в одному місці: email, чат, соцмережі, телефонію та CRM-функції.
⭐ Основні можливості Zammad
📬 1. Централізація звернень
Усі повідомлення потрапляють у єдину панель, незалежно від каналу:
- Телеграм
- Viber (через webhook-и)
- WhatsApp (через API-провайдерів)
- Twitter/X
- Web-форму
- Live-чат на сайті
- Телефонні дзвінки (VoIP інтеграції)
🎟️ 2. Система тікетів
Zammad працює за моделлю тикетного HelpDesk:
- створення заявок автоматично або вручну
- пріоритети
- SLA / дедлайни
- категорії
- групи підтримки
- коментарі
- вкладення
- історія переписки у тікеті
🤖 3. Автоматизації
Zammad дозволяє автоматично:
- призначати заявки потрібним агентам
- виставляти пріоритети
- створювати тригери
- застосовувати макроси
- відправляти автоповідомлення
- інтегруватися з ChatGPT/AI
👤 4. Управління клієнтами
Вбудована база клієнтів (CRM-мінімум):
-
користувачі
-
організації
-
поля, атрибути
-
історія запитів
-
права доступу
📊 5. Аналітика та звіти
Готові та кастомні dashboards:
-
SLA метрики
-
час реакції
-
завантаженість агентів
-
кількість тікетів
-
типи звернень
-
продуктивність
🔗 6. Інтеграції
Zammad має готові конектори:
- Google Workspace (SMTP/IMAP/SSO)
- Microsoft 365
- Slack
- GitHub / GitLab
- Jira
- LDAP / Active Directory
- SIP/VoIP
API REST дозволяє інтегрувати все інше.
🛡️ 7. Безпека
- 2FA
- Доступ по ролях
- Логи аудиту
- Шифрування
- SAML / OAuth
- SOC2 (хмарна версія)
🏗️ Де можна розгорнути Zammad?
✔ SaaS (хмара Zammad)
- все оновлення автоматичні
- простий старт
- оплата за агентів
✔ Self-hosted (на своєму сервері)
- повністю безкоштовно
- Docker / Kubernetes
- Ubuntu, Debian, CentOS
- повна свобода кастомізації
🎯 Для чого підходить Zammad?
Zammad ідеальний для:
- IT-компаній
- e-commerce
- сервісних центрів
- техпідтримки 1-го та 2-го рівня
- контакт-центрів
- internal IT Helpdesk у компанії