140 lines
No EOL
3.5 KiB
Markdown
140 lines
No EOL
3.5 KiB
Markdown
**Zammad** — це сучасна, відкрита (open-source) система **HelpDesk / ServiceDesk**, створена для того, щоб компанії могли швидко приймати звернення клієнтів, обробляти заявки, керувати підтримкою та автоматизувати роботу служби сервісу.
|
||
|
||
Zammad поєднує все в одному місці: email, чат, соцмережі, телефонію та CRM-функції.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
# ⭐ Основні можливості Zammad
|
||
|
||
### 📬 1. Централізація звернень
|
||
|
||
Усі повідомлення потрапляють у єдину панель, незалежно від каналу:
|
||
|
||
- Email
|
||
- Телеграм
|
||
- Viber (через webhook-и)
|
||
- WhatsApp (через API-провайдерів)
|
||
- Twitter/X
|
||
- Facebook
|
||
- Web-форму
|
||
- Live-чат на сайті
|
||
- Телефонні дзвінки (VoIP інтеграції)
|
||
|
||
---
|
||
### 🎟️ 2. Система тікетів
|
||
|
||
Zammad працює за моделлю тикетного HelpDesk:
|
||
|
||
- створення заявок автоматично або вручну
|
||
- пріоритети
|
||
- SLA / дедлайни
|
||
- категорії
|
||
- групи підтримки
|
||
- коментарі
|
||
- вкладення
|
||
- історія переписки у тікеті
|
||
|
||
---
|
||
### 🤖 3. Автоматизації
|
||
|
||
Zammad дозволяє автоматично:
|
||
|
||
- призначати заявки потрібним агентам
|
||
- виставляти пріоритети
|
||
- створювати тригери
|
||
- застосовувати макроси
|
||
- відправляти автоповідомлення
|
||
- інтегруватися з ChatGPT/AI
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 👤 4. Управління клієнтами
|
||
|
||
Вбудована база клієнтів (CRM-мінімум):
|
||
|
||
- користувачі
|
||
|
||
- організації
|
||
|
||
- поля, атрибути
|
||
|
||
- історія запитів
|
||
|
||
- права доступу
|
||
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 📊 5. Аналітика та звіти
|
||
|
||
Готові та кастомні dashboards:
|
||
|
||
- SLA метрики
|
||
|
||
- час реакції
|
||
|
||
- завантаженість агентів
|
||
|
||
- кількість тікетів
|
||
|
||
- типи звернень
|
||
|
||
- продуктивність
|
||
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 🔗 6. Інтеграції
|
||
|
||
Zammad має готові конектори:
|
||
|
||
- Google Workspace (SMTP/IMAP/SSO)
|
||
- Microsoft 365
|
||
- Slack
|
||
- GitHub / GitLab
|
||
- Jira
|
||
- LDAP / Active Directory
|
||
- SIP/VoIP
|
||
|
||
API REST дозволяє інтегрувати все інше.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 🛡️ 7. Безпека
|
||
|
||
- 2FA
|
||
- Доступ по ролях
|
||
- Логи аудиту
|
||
- Шифрування
|
||
- SAML / OAuth
|
||
- SOC2 (хмарна версія)
|
||
|
||
---
|
||
|
||
# 🏗️ Де можна розгорнути Zammad?
|
||
|
||
### ✔ SaaS (хмара Zammad)
|
||
|
||
- все оновлення автоматичні
|
||
- простий старт
|
||
- оплата за агентів
|
||
|
||
### ✔ Self-hosted (на своєму сервері)
|
||
|
||
- повністю безкоштовно
|
||
- Docker / Kubernetes
|
||
- Ubuntu, Debian, CentOS
|
||
- повна свобода кастомізації
|
||
|
||
---
|
||
|
||
# 🎯 Для чого підходить Zammad?
|
||
|
||
Zammad ідеальний для:
|
||
|
||
- IT-компаній
|
||
- e-commerce
|
||
- сервісних центрів
|
||
- техпідтримки 1-го та 2-го рівня
|
||
- контакт-центрів
|
||
- internal IT Helpdesk у компанії |